スタッフのモチベーションにつながる「ファンくる」 人事評価を定量化して公平な評価ができる

今回は株式会社スマイルリンクルの市川取締役と同社が展開する「Big-Pig（ビッグピッグ）神田カープ本店 」の久保田店長にお話を伺いました。

納品の早さが魅力。リアルな声がすぐに届く大切さ。

――「ファンくる」を導入した経緯を教えてください。

市川さん:店長が見えていない現場の部分があり、サービスのばらつきが可視化できるようにモニター調査の導入を考えました。本部が監視するものではなく店長自身がお客様の声を知り、状況を把握したいという思いが強かったので、あえてモニター調査というサービスにしました。

他のモニター調査会社と比較検討しましたが、レポート数の多さや設問のカスタマイズができること、納期の早さなどからも「ファンくる」が良いと感じて導入に至りました。

――納期の早さはやはり大切な決め手でしたか？

久保田さん:はい。とても大事だと思います。何日前の何卓の…と覚えているうちにデータがくるので、思い出しやすくスタッフへのフィードバックがしやすいです。早くPDCAを回すこともできるし、リアルな声がすぐに届くのは非常に助かっています。

店舗の思い込みを気づかせ、打ち手が明確に。

――導入してみて「ファンくる」はいかがでしたか？

市川さん:店長の目を補填してくれる部分は非常に助かっています。思いがけない意見も聞けて気づきになってます。例えば私たちはメニュー数が多いと感じているが、お客様は少ないと感じていたとか。もちろん、メニュー数が多くて良いというお客様もいらっしゃいますが、そういうデータを蓄積することで、どういうタイプのお客様がどのような接客、メニューの提供を求めているか、期待値を深堀して分析できるので施策を立てやすいです。

久保田さん:お恥ずかしいのですが、私が取り皿の補充できていないなと感じてスタッフにも指摘していたところ、すぐに「ファンくる」ユーザーから取り皿の補充ができていなかったという同様の声が入り、悔しさはもちろんですが鋭いなと思いました。新しい取り組みも多く答え合わせとして、これはお客様にとって重要ではなかった、これはもっと大切にするべきだったなど、響いてるのか響いていないのかお客様からの声を拾うことで多角的に見ることができるので、ありがたい仕組みだと思っています。

人事評価にも活用。公平にスタッフを見ることができる。

――人事評価にも「ファンくる」を活用されているのですね。

市川さん:人事評価において定量的な見え方って難しいのですが、従業員それぞれが納得できる評価が「ファンくる」です。上司から可愛がられるというのも大切な一つですが、不平不満も生まれやすいのでそればかりだけではいけませんよね。本部や店長にはすごく愛想の良い子が、お客様にはそうでなかったりその逆もあったりすることが「ファンくる」でわかり、公平な目で評価できます。

久保田さん:実際に思っていてもなかなか直接言えないことも「ファンくる」を間に挟むことで、すごく伝えやすくなっています。社員からの直接的な指摘よりも、お客様からの指摘だと伝えた方が角が立ちませんし、納得度が違うと思います。

――スタッフへのフィードバックはどのようにしていますか？

久保田さん:士気を下げてしまう要素がありそうなデータは隠す時もありますが、基本的に全てを開示し、納品されたらその日のうちにLINEで共有するようにしています。スタッフにはもっと良くしていこう、こういう店づくりをしたいという思いを話しています。そういうことを伝えていくことでチームワークもより良くなっていると思います。CSスコアが右肩上がりなのも、チームワークの良さが良い接客とお客様満足度につながっていると感じます。

――「ファンくる」の今後の目標についてお聞かせください。

久保田さん:高得点をキープすることは当然と感じていますが、点数だけを意識して100点取ってもあまり意味がないと思っています。お客様によっても感じ取り方は様々だと思うので、そのネガティブな感じ方をより少なくできるような動きができたらいいですね。

それに加えて、まんべんなくスタッフそれぞれが「輝いていたスタッフ」に書かれることも理想です。その目標が達成されたから「ファンくる」を卒業するわけではなく、働いている側の心情も人材も変わりますし、辞めてしまったら図るものがなくなるので、ずっと続けていきたいと考えています。

コミュニケーションを円滑に、より良い店舗づくりを目指せる「ファンくる」

――「ファンくる」の導入を検討されている方にメッセージをお願いいたします。

市川さん: 本部側から言うと、お客様目線はどうしても気が付きにくいところでした。店舗が増えれば増えるほど見えづらい部分があり、現状把握は大切になってきます。その点がしっかりと「ファンくる」で見ることができていると思います。もしかしたらスタッフの中にはモニター調査を嫌がっている子がいるかもしれませんが、それを許していたら企業の未来はないと感じています。もっと店舗を良くしていきたいという思いがあるのであれば、是非導入してみるべきだと思います。

久保田さん: 単純に課題が見えるだけではなく、自分たちが感じている課題とお客様が感じ取っている部分のギャップを明確に知ることができ、優先順位の組み直しができています。また、「輝いていたスタッフ」に名前が挙がることで褒める材料にもなりますし、そのスタッフのモチベーションになっていることも見て取れます。

褒めたりコミュニケーションをとったりすることが苦手な店長もいると思いますが、そのようなタイプの方にも「ファンくる」は使いやすいと感じています。「ファンくる」を会話の糸口にしたり、指摘したいけれど直接言うのは気が引けたりという方にも、お客様にはこう見えているよと角の立たない言い方ができます。コミュニケーションを活性化するツールとしても使えますね。

※撮影時のみマスクを外しています。