ファンくる美容 覆面調査(ミステリーショッパー)導入・活用事例

1ヶ月に複数の覆面調査を行うことで、リアルな店舗の現状を把握できるファンくるは、
店舗改善や従業員教育など、企業様のニーズに合わせてご活用いただいております。
実際にご活用中の企業様のご活用事例をご紹介いたします。

いつもアンケートが届くのを楽しみに待っています!
店舗内コミュニケーションも増え改善スピートが早くて助かっています!

株式会社MIRROR BALL
代表取締役 中野 剛志氏

事業内容:美容室の経営・ヘアメイク業務
導入店舗:36店舗
導入時期:2019年9月~
導入目的:評価基準の統一
     店長の業務量の削減

ファンくる導入のきっかけを教えて下さい

弊社の課題としては出店計画を立てていく中で、
今までは属人的にこの店長なら新店舗任せられるなど評価をしていましたので、
人選基準のブレだったり出店後の店舗の成長のブレなどがありました。

そこで覆面調査を導入しお客様から得る一定の評価から検討したほうが良いと考えたので覆面調査を導入しようと思いました。

また、店長の仕事を少しでも減らしたいとも考えていました。
今の店舗のどこが課題なのか?やスタッフに対しての教育など多くの時間を要してましたが、
覆面調査を使うことでこのあたりの時間を削減できるのではないかと考えていました。

もう一つ、評価の面でも今まではリピート率などで評価するしかなかったんですが、
それだと最低でも半年とかフィードバックの時間がかかってしまい、あまりにもPDCAサイクルが遅いことにも課題を持っていました。
ファンくるだと月に複数件のアンケートが出てくるのでリアルタイムでの評価が可能になるところも魅力として感じていました。

ファンくるを導入し、気づいた点などはありますか?

当たり前のことで恥ずかしいんですが、
いい意味で常に緊張感を持って仕事をしてくれるようになりました。
今までは多少緩んでいたのかなと感じました。

また、担当によって評価の差だったり、店舗単位で見てもお店の品質の最低基準なども一定に出来ていないことがわかりました。
営業的な部分で店販品などをおすすめする事があるんですが、
押し売りになっていないか等のさじ加減ってかなり難しいことなんですが、
アンケートがたまることでどのへんまでは大丈夫でここから先は危ないとかが分かるようになってきたので良かったです。
店長さんにもお話を伺いました!

tocca hair&treatment 溝の口店

 店長 石原 真美 氏 
スタイリスト歴:9年

ファンくるを実施すると聞いてどうでしたか?

私が聞いたのは導入して1ヶ月目の結果が出るか出ないかのタイミングで聞いたんですが、初めはただただ怖かったです(笑)
どんな事が書かれてるんだろってアンケートに目を通すのが本当に怖かったですね。

ただ、今ではみんな楽しみにアンケートを待ってるようになりました。
もちろんかなりのご指摘をもらうことも多々ありますが、
しっかり改善活動すれば別のアンケートでそこを褒められるようになったり、
活動したことがすぐ結果として返ってくるのでお店が良くなっているのが実感出来ますし、
スタッフみんなも改善活動に対して前向きになってくれています。

また月1回店長を集めた会議があるのですが、そこではファンくるの議題がイベントのようになっていて、
それぞれの店舗の課題を全店でどのようにしていけばいいのか話し合ってます!
↑褒めポイントと、課題の洗い出し作業

←店長会議の風景



ファンくるをどのようにお店で使っていますか?

私の店舗は、業務委託のスタッフが半分いて、正社員もシフト制なので同時に集まることが多くないのですが、
必ず月1回はみんなでパソコンを見ながら1つずつ見ています。

私の方で、先月の出来ていなかったところと、今月の結果をセットにしてLINEなどを使って、
先月の出来ていなかったところをは改善できているので引き続きやっていこうだったり、
ここはまだ直っていないからこう改善していこうって感じの繰り返しで活用させてもらっています。

また、改善の部分だけではなくスタッフのことをすごく褒めていただくこともあるので、
しっかりそのフタッフにすごいここが良かったよって常に伝えるようにしています。そうするとスタッフはニヤニヤしながら喜んでいます(笑)
ネガティブなことだけではなくポジティブなことをアンケートで書いてくれるので、
スタッフも聞いてもらいやすくなり、結果的に先程も言ったんですがアンケートを見ることが楽しくなって前向きに改善活動に取り組むことが出来ています。
↑店長作成の店舗MTG資料

ファンくるのいいところは?

販促サービスのツールとかで口コミとかは良く見ていたのですが、
口コミだとどうしても範囲が広すぎて参考に出来ないことも多かったのですが、
ファンくるだとかなり設問も多く細かいので、お客様が不満に思うこととか感動するポイントがをしっかり抑えているので大変参考になります。

ファンくるでお店が変わったことはありますか?

んー沢山ありすぎてどれから言っていいのかわかりませんが、
ウチみたいな業務委託のサロンって最初から最後まで1人のスタッフが接客させてもらうんですが、
それがアンケートからなんか雰囲気が寂しいって声が多く、たしかにそうだなって思ったので、
必ず担当者以外のスタッフも声かけるようにしました。例えばフロントで仕上がりを褒めるなどルール化しています。

あとは、カラーとかトリートメントの放置中とかの声掛けが『少々お待ち下さい』など曖昧だったことが多く、
お客様からそれだけだと説明が足りないとご指摘があったので、時間をしっかり伝えるようにしようだったり、
ちょっとの段差でも『段差にお気をつけください』など細かいことを言い出したらきりがない位、
本来は当たり前かもしれないことがファンくるのアンケートを通じて改めてやらなければいけないことに気付くことが出来ました。

確実に接客の一言が増えましたね。

最後に、ファンくるの総合的な感想を教えて下さい

ファンくるを導入することによって、スタッフとのコミュニケーションも増えて、
店舗としても同じ目標に向かって活動ができるようになるので大変良いツールだと思います。

今まで接客に関してとか店内美化に関しても同じお店にいると慣れてきて、
何が良くて何が悪いのかも分からなくなってくるので、随時アンケートからお客様の声を聞くことで
ハッと気付かされることが多くお店を常に良い状態にしていけるのでかなり助かってます。

長いことファンくるを実施していますが、改善行動をしたことがすぐにフィードバックされるのも、
スタッフのモチベーションにもなりアンケートをいつも楽しみに待っている状態になりました。

お褒めのお言葉も多くもらえるのでスタッフもポジティブに改善活動に取り組んでくれるようになったので、
これからもファンくるを使い続けてお客さんからもスタッフからも愛されるお店にしていこうと思えるようなツールだと思います。


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