セールスの営業力をお客様の声で可視化。カーディーラーの成約数を伸ばした「ファンくる」活用法

自動車業界において、店舗の売上はセールス個々の提案力や接客スキルに大きく左右されます。しかし、セールスの指導や育成は感覚と経験頼りになっている企業様も多いのではないでしょうか。

今回ご紹介するのは、東京都内でBMWとMINIの新車・中古車販売やサービスを展開する株式会社アウトプラッツ様の事例です。同社が「ファンくる」の導入により、営業現場に起きた変化について、BMW新車営業責任者の外立様と練馬BMWセールスマネージャーの河原様にお話を伺いました。

【課題】

価格提案力を伸ばしたい
商品の説明はできているが、提案が不足しているように感じる
フィードバックをしても納得感が得られづらい

【導入効果】

若手、中堅セールスの成約数増加
「ファンくる」の評価項目を共通言語化し教育ツールとして活用
適正を考慮した配置転換を実現

セールスの感覚的な指導に限界

アウトプラッツ様では、若手、中堅セールスの提案力に課題を感じていながらも、具体的な教育方針に課題を抱えていらっしゃいました。「人当たりは良いが、成約に繋がらない」「ベテランセールスのノウハウを若手にどう教えればいいか分からない」といった状況で、その結果、感覚と経験に頼った教育になっていたのです。実際にセールス担当者にフィードバックをしても、本人と指導側の感覚のズレによって、フィードバックに納得してもらえないことも少なくありませんでした。

お客様の『本音』をデータ化し、セールスと店舗の課題を明確に

そこで今回ご導入いただいたのが、セールスに対するお客様の本音を可視化する「ファンくる」です。
商談や営業を受けたお客様に直接アンケートを実施し、「第一印象」「説明の分かりやすさ」「提案力（価格）」といった具体的な項目で評価をいただきます。集まったデータは「ファンくる」独自の技術で分析され、セールス個人や店舗全体の具体的な強みと弱みが定量的に示されます。これにより、アウトプラッツ様ではこれまで感覚でしか語れなかった営業力をお客様視点の客観的なデータとして把握できるようになりました。

若手・中堅の行動が変化し成約数が向上！データが『共通言語』に

若手・中堅セールスへの効果

「ファンくる」の導入は、特に若手、中堅セールスの成長に大きな影響を与えました。

これまで、若手、中堅のメンバーは親切で話しやすい雰囲気を作れているものの、価格提案力が弱い傾向がありました。また実際の商談の様子を見て、高額車両になるほど、単なる「説明」に留まり、お客様のニーズを引き出す「提案」の不足も感じていたそうです。また、フィードバックも商談の様子を見た上司の主観で行うしかなかったために、フィードバックを受けたセールスは「自分としてはきちんと提案をしている」と、抵抗感を感じている様子も見受けられました。

しかし、「ファンくる」の導入により「第一印象」や「対応スピード」といった具体的な課題が客観的な視点で浮き彫りになりました。結果はリーダーにも共有したことで、「スピードを上げよう」「この部分の提案を具体的にしよう」と、セールスが落ち込まないように配慮しながら具体的な教育ができるようになりました。教育の質が変化したことで本人の納得感も上がり、実際の行動変容に繋がりました。その結果、若手、中堅セールスの成約数も着実に伸びています。特に成長著しいセールスは自ら積極的にアンケートを回収する様子も見られました。

評価が高いセールスへの効果

課題がないセールスにおいても、評価上位のセールスは「対応スピード」「価格提案力」「説明の分かり易さ」が強みであることを再確認できました。長所を伸ばすだけでなく、具体的な弱みも伝えられるようになったとのお声をいただいています。

評価項目が「共通言語」に

「ファンくる」導入による副次的な効果

営業力の直接的な向上以外にも、「ファンくる」の評価項目が社内の「共通言語」となり、教育ツールとして活用できるようになった点は大きな成果です。各セールスの今の実力を定量的に把握することで、教育する側と受ける側の認識のズレの解消に繋がりました。また、データを元に第一印象の評価は低いが提案の評価が高いセールスを、新規顧客担当から既存顧客担当へ配置転換するなど、客観的なデータに基づいた適正な人員配置にも利用されています。

セールス以外も『おもてなし』を意識。店舗全体のサービスが向上

店舗スタッフ・設備への効果

「ファンくる」の分析結果は、セールス個人にとどまらず、店舗運営全体の見直しにも繋がりました。

お客様はセールスだけを見ているわけではありません。アウトプラッツ様で実施した調査では、セールス以外のスタッフによる「おもてなし」の重要性や、点検整備でご来店されるお客様の満足度向上の必要性も再認識されました。

特に高額車両を検討されるお客様は、商品だけでなく接客や提案の質を厳しく見ていることが明らかになり、「すべてのお客様に画一的なサービスではなく、差別化が必要だ」という声が社内で上がったそうです。その具体的な改善として、これまでセルフサービスだった新車購入を検討されているお客様へのドリンク提供は、スタッフが直接お伺いする形に変更されました。他にもウェイティング中にできることはないか、季節に合わせてサービスを変えるべき部分はないかなど検討も進んでいます。

また、スタッフ側も以前から薄々感じていた駐車場の入りにくさなどの設備面についても、お客様も同様に感じていたことが判明しました。

今後も「ファンくる」で明らかになった課題をクリアしながら、成約数を向上させていかれるとのことです。

「ファンくる」は、お客様の声を客観的なデータとして可視化することで、セールスの育成、店舗オペレーションの改善、そして最終的な売上向上に貢献します。自動車業界をはじめ、営業力の強化や顧客満足度の可視化にお悩みの企業様は、ぜひ一度お問い合わせください。