「監視と思われるのでは？」という懸念を払拭。お客様の「こうなりたかった」を叶える、現場の納得感を生むポジティブな改善サイクルへ

お客様の「こうなりたかった」を掘り起こし、叶える存在でありたい

―「ファンくる」導入の背景と、当時の課題を教えてください。

千濱さん： 自社の状況を客観的に把握する手段として、ファンくるを導入しました。美容師にとって「髪を切りたい」「スッキリしたい」といった表面的な要望に応えるのは難しいことではありません。私は、スタッフにその先にある価値を提供してほしいと考えています。また、お客様の想いを深掘りし、「本当はこうなりたかった」という潜在的な願望や、本人も気づかない魅力を引き出し、提案できる集団でありたいと思っています。

しかし、そうした理想を追求する一方で、当時は次回予約や物販に課題を感じていました。まずは第三者の目線を取り入れ、自分たちの提供価値とお客様の期待の「ズレ」を明確にすることが大事だと考え、導入に至りました。

株式会社オレンジポップ　代表取締役社長 千濱様

―数あるサービスの中で、「ファンくる」を選んでくださった理由をお聞かせください。

千濱さん： ちょうどスタッフ教育の解決策を模索していた時に、タイミング良くご提案をいただきました。

今の時代は「褒めて伸ばす」教育が主流ですが、目に見えにくい「お客様の感情」をいかに定量化し、現場に共有するかは経営者としての課題でもありました。ファンくるは感情を数値で可視化できる点に強みがあり、単なるアンケートではなく、プロとしての気づきを与えてくれる「評価」として活用できると確信したんです。

「監視」ではなく「共通の課題」として。現場とフラットに向き合う工夫

―導入時、スタッフのみなさんにはどのように伝え、懸念を払拭されましたか。

横山さん： 導入にあたり、スタッフが「監視されている」と感じたり、評価を過度に気にしたりしないかは懸念していました。

そのため、特定の個人を責める材料にするのではなく、店長会議などで「全店平均」を出し、あくまで組織全体の課題として共有するようにしています。最近では、90点以上の高評価のみを全店共有してポジティブな面を伸ばすなど、店舗の状況に合わせたフォローも行っています。

私自身は現場とフラットでありたいと考えています。社長の言葉として押し付けるのではなく、「これはお客様がこう仰っているよ」と伝える。第三者であるお客様の声という「共通言語」があることで、スタッフも納得感を持って改善に取り組めるようになりました。

迅速な改善と、意外な「強み」の再発見が生むポジティブなサイクル

―導入後、スタッフのみなさんの意識に変化はありましたか。

横山さん： 若手スタッフが対応した際も、それは店舗全体の評価として捉える「全員接客」の意識が強まりました。周囲のミスを責めるのではなく、みんなで良くしていこうという前向きな空気が生まれています。特に改善スピードが早い店舗では、アンケート結果をもとにその日の対応を詳細に振り返り、即座に次へ活かす習慣も定着しつつあります。

また、挨拶やお出迎え、掃除の状態など、アンケートで点数が低かった項目については「意識一つで即座に改善できるポイント」として現場での自発的な行動に繋がっています。

意外だったのは「シャンプー台が快適だった」といった、自分たちが当たり前だと思っていた設備への高い評価です。経営陣がサロンに投資したこだわりがお客様にしっかり届いていることを実感でき、スタッフも安心感や自信を持てるようになりました。

「スタッフの可能性を信じ続ける」スタッフの成長する場づくりへのこだわり

―サービスを活用する上で、経営として大切にされていることは何ですか？

千濱さん： 「不安と不満がない状態」を徹底することです。人間心理として、マイナスの印象はプラスの印象よりもインパクトが大きく、一つでも不満があればどれだけ技術が良くても信用は得られません。だからこそ、お客様の本音として「フィードバック」を真摯に受け止める必要があります。

そして、私は「スタッフ一人ひとりの可能性を信じ抜き、決して諦めないこと」を何より大切にしています。自分自身の課題に気づくのが早い人もいれば、遅い人もいる。しかし、プロとしてお客様の生の声に触れ、学び続けていれば、いつか必ずグッと成長する時が来ると思っています。そうした気づきの場を提供し続けることが、経営者としての私の役目であり、スタッフへの愛情だと思っています。

選ばれ続ける美容室を目指すために

―導入を検討している経営者や担当者の方へ、アドバイスをお願いします。

千濱さん： お客様から届く忌憚のないご意見は、精一杯やっているからこそ耳の痛いものかもしれません。しかし、普段接しているお客様が、面と向かって本音を言ってくださることはなかなかありません。だからこそ、ファンくるというサービスを利用することで、直接は聞きにくい声も「改善のための貴重なデータ」として届くようになります。その形であれば、スタッフも受け入れやすくなると感じています。

自分たちの「一生懸命」がお客様の「満足」と一致しているのか。その答え合わせをしたい、あるいはスタッフにプロとしての自信を持たせたいと考えているなら、心強い味方になると思います。

―どのようなサロンに「ファンくる」をおすすめしたいですか？

千濱さん： スタッフ教育に限界を感じているオーナーさんや、組織の接客レベルを底上げしたいサロンさんにおすすめですね。個人の感覚ではなく客観的なデータに基づいた指導ができるため、現場との意思疎通が非常にスムーズになります。お客様に選ばれ続けるための「本物」を目指すサロンには、ぜひおすすめしたいです。