現場との「感覚のズレ」をどう埋めるか？経営判断に自信が持てる分析結果の活用方法

美容業界のお客様から「若手スタッフへの教育する際に『感覚』や『経験』頼りの伝え方になってしまう」というお悩みの声がよく寄せられます。例えば、経営者（サロンオーナー）からの直接的な指導が、現場では「経営者のポジショントーク」として受け取られてしまうケースも少なくありません。特に若い世代が多い組織においては、経営者の熱量をいかに納得感のあるメッセージに変え、現場に浸透させるかが持続的な成長の鍵となります。

そこで今回ご紹介するのは、表参道本店、原宿店、神宮前店と、トレンドの最先端が集結する都内で急成長を続ける株式会社Nullの事例です。今後さらなる店舗展開を見据える同社が、なぜ「ファンくる」を導入し、「お客様の生の声」の活用が必要だと判断したのか。代表取締役CEOの松岡様が実践する、スタッフの自走を促す工夫や、組織の解釈を一致させるマネジメントについてお話を伺いました。

経営者というポジショントークではなく、スタッフと共にお客様の本音に向き合う

―「ファンくる」導入の決め手と、導入前に抱えていた課題を教えてください。

松岡さん： 私は美容師として現役で働いていた頃に、先輩からさまざまなフィードバックを頂いて育ってきたこともあり、接客面については自然と意識が向くタイプでした。自分自身で気づいたことをスタッフにアドバイスすることもあったのですが、どうしても経営者という立場からの言葉は「ポジショントーク」として受け取られてしまう懸念がありました。スタッフが「お客様はそこまで気にしていないはず」と、無意識のうちに自分たちに都合の良い解釈をしてしまわないか、どこか不安を感じていたんです。しかし、今後も店舗展開を見据えていく中で、そういった感覚のズレをなくし、お客様の生の声を客観的なデータとして改善の糸口にしたいと考え、導入を決めました。

―数あるサービスの中で、「ファンくる」を選んでくださった理由をお聞かせください。

松岡さん： 接客そのものは悪くなくても、わずかな不手際があった際、口コミだと本音を書かずに「星5」だけ付けて、再来店いただけないお客様が一定数いると感じていました。ファンくるは、お客様が本音を伝えてくれるサービスだと感じています。また、調査員の方が「クレームを入れる人」ではなく、サービス向上のために一緒に歩んでくれる「味方」のような感覚で意見をくれる点が、私たちの考えにフィットしました。

お客様の声でのフィードバックがスタッフのモチベーションに

―スタッフのみなさんには、データや声をどのように共有していますか。

松岡さん： スタッフの名前をマスキングした上で、全てのアンケート結果を社内のLINEグループで共有しています。導入時に徹底したのは「アンケートに回答してくれるお客様は、僕たちの味方」だと伝えることです。お客様からの評価が低くてもそれは成長のきっかけであり、プラスの材料。僕が怒るためではなく、一緒に改善するために導入したという前提を繰り返し伝えました。

また、個人の名前を伏せるのは、スタッフに精神的な負担をかけず、特定の個人への固定観念（ゴーレム効果）を防ぐためです。あくまで「チームの課題」として、前向きに改善に取り組める環境を作っていけたらと意識しています。

―導入後、スタッフのみなさんの意識に変化はありましたか。

松岡さん： 「お客様目線に立とう」という意識が格段に上がったように感じています。以前は、僕が直接店に行って「クロスの袖の折り方が悪い」などと指摘していましたが、最近はスタッフ同士のグループLINEで自発的にフィードバックが飛び交うようになっています。接客レベルを上げるサイクルが、現場で自走し始めた感覚がありますね。

データに基づいた現状把握とフィードバックの質が向上

―実際に集まったデータや結果を見て、驚いたことや気づきはありましたか？

松岡さん： アンケートの精度の高さには驚きました。エアコンの温度設定や、備品に積もったわずかな埃など、店内にずっといると悪気なく麻痺してしまうなと気づかされました。自分ができていると思っていることも、お客様からしたら不十分だということもあるのだと、私自身も現状を正確に把握するきっかけになっています。

―多店舗展開におけるデータ活用の工夫はありますか？

松岡さん： アンケート結果に対する「解釈」を、まずは私から社内へ発信するようにしています。例えば「エアコンの埃」への指摘があった際、人によって重要度の捉え方が異なると、店舗間でサービスの質に差が出てしまいます。そのため「これはこう捉えて、こう改善しよう」という経営方針を明示し、解釈を統一させてから現場に落とし込む。このステップは今後店舗が増えても徹底していきたいですね。

お客様の「生の声」が経営判断の自信と数字に結び付く

―「ファンくる」導入による、経営判断における確信と新たな気づきを感じる部分はありますか？

松岡さん： 一番は、経営における意思決定に自信が持てるようになったことです。例えば価格設定において、これまでは「この単価ならこれくらいのリピートがあるだろう」という机上の空論だったものが、アンケート結果によって確信に変わりました。また、意外な顧客層の発見もありました。「地方から出てきて、一度行ってみたかった」という、普段のSNS層以外のお客様のリアルな声を聞けたことで、ターゲットに対する視野が非常に広がりました。

―どのようなサロンに「ファンくる」をおすすめしたいですか？

松岡さん： 美容師として「本物」を目指し、全ての隙間を埋めていきたいという情熱のあるサロンはぜひ導入することをおすすめします。また、スタッフへの指導が「ポジショントーク」になってしまいがちなオーナーさんにも、具体的な改善の題材として、スタッフとの連携を容易にすることにも非常に有効だと思います。

経営者が費やす時間は、月にアンケートをチェックする数分と、方針を伝える数分、合わせて10〜20分程度です。それだけの時間で、経営判断に自信を持たせ、現場にポジティブな負荷をかけて成長させてくれるツールだと感じています。