店長の評価基準や店舗の改善に役立てています。

株式会社ねぎしフードサービス
執行役員 中山 剛 氏

ブランド:牛たん とろろ 麦めし ねぎし
導入店舗:41店舗
導入時期:2015年2月
導入目的:
・お客様の声を評価に導入したい
・たくさんのお客様の声を集めたい                          ※導入店舗数は2019年12月時点のものです

覆面調査導入のきっかけは何でしたか?

導入した理由は”4つの目的”を実行できることです!

弊社で考えるマーケティングの1番の柱になっているのは、“お客様からのお声”です。

『ファンくる』を導入しようと決めた理由は、4つあります。
1点目は、“1か月にできるだけ多くの声を集められる”ことです。
弊社のコストとして負担にならず、お客様自身に望んで来ていただいた上でご意見を集められるので、非常に生の声に近いかなと思いました。

2点目は、“シンプルなモニタリング調査を実現できる”点です。
弊社は、店舗目標で「7つの親切」を決めております。『ファンくる』を導入しようかと担当さんと話を進めていく内に、「シンプルに、この7つができていたかどうかだけを、イエス・ノー方式で聞いていこう」となった時に、アンケート内容が弊社の自由にカスタマイズ可能だったことですね。

3点目は、“人材教育”です。
人が成長する上で大事なのは目標を持って行動しているか、だと思います。PDCAが運用されている中で、人が成長して店舗が成長する、と考えていますので、ある程度の短いスパンで公平な評価をする為には、アンケート数はそれなりに必要だと思います。今は1ヵ月に1店舗あたり20アンケートが取れる仕組みで運用しています。

最後は、“新規のお客様への誘導と、再来店していただける為のツール”になる点です。
牛タン屋は、高級なイメージまたは専門的なイメージでハードルが高く、お客様がお店に最初に入るのは勇気がいると思います。その中で、新規の方に来て頂くきっかけとしてクーポンではなく、こういったモニターという形は、来店しやすいのでは、と思いましたね。

レポートはどの様に活用されていますか?

店長の評価基準や店舗の改善に役立てています。

前記でも少しお話しましたが、イエス・ノー方式でシンプルに7項目のアンケートを取っています。それを店舗毎に7項目全部イエスの割合を出していまして、店舗はオンタイムで確認できるようになっています。

会社全体の目標としては「総合で90%以上を目指しましょう!」と決めており、今ではこれが店長の評価基準にも入っております。
月報でも、売上と一緒に『ファンくる』の点数が出てきます。

『ファンくる』の点数は、毎回店舗同士の順位が出るのでシビアなのですが、絶対的な順位よりも、店長が評価の点数を前月よりどれだけ上げたとか、7項目の1個を目標として、“どのように行動、改善したか”という前回からの変動や改善に焦点を当てて話し合い、毎回(3か月に1回)のPDCAの結果として評価基準にしております。

ファンくるを導入しての感想をお教えください。

現場スタッフに理解してもらうには、「シンプルであること」が大切です。

“凄くシンプルでわかりやすい”というのが1番良い所だと思っています。
なぜかと言うと、店長が「これは自分たちの評価だ」と受け止める為にはよりシンプルな方が良いと思うので、
『ファンくる』の効果は非常に大きいと思います。

アンケート数に関しては、もう少しあっても良いかなと思っています。
なので来期からは、アンケート数は変わりませんが調査の頻度を「3ヵ月に1回」から「2ヵ月に1回」に増やすことを予定しています。

ファンくるのサービスや機能はいかがですか?

弊社のやりたいことをちゃんと理解いただいている安心があります。

その上で、これからもチャレンジ精神で臨んでいきたいですね。

弊社は「ファンくる」を利用する目的をあえて4つに絞り込んでいます。
「ファンくる」ができることはもっと多いと思いますが、弊社としてはこれ以上広げるつもりはなく、
今の「シンプルな運用」を継続したまま、より良い形にブラッシュアップしたい、そのためのチャレンジをしたい、と思っています。

この考えを担当さんが理解してくれていて、弊社の希望を活かす形で、
「こういう新しいことはどうですか」と打診してくれるのが、とてもありがたいですね。
これからも、ぜひ一緒にチャレンジしてくださいね!

結果としてファンくるを導入されていかがでしたか?

目標としてきたものが、ひとつの答えになりました。

会社全体の目標も、お店としての課題も管理しやすいと思っています。
”お客様に行うべき親切とはどういう行動なのか”というのが、「ファンくる」を使って指標化できたので、「実際、何がやれていてやれていないか」が非常にシンプルに分かります。

例えば、「ご飯のおかわりは、お客様が言う前にお伺いできていますか?」という項目。
導入当初はだいたい55%くらいでしたが、1年間様々な検討や取り組み、改善を行ってきた結果、6ポイント上がって61%になりました。

まだまだ高めなければいけませんが、店長との共通認識も取れていますし、やっていることが正しいかどうかを一つ一つ見るためには、非常に良いと思います。

担当さんから「お客様の評価が高く、モニターを募集すると非常に早く埋まるんですよ!」と、教えていただき、非常にうれしいです。
「ファンくる」導入目的の一つである、「新しいお客様に来ていただくきっかけにする」が達成できており、
弊社の良い営業ツールになっていると感じています。

これからも、「ファンくる」運営会社さんと一緒に頑張っていきたいです。
どうぞよろしくお願い致します。

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