店長の評価基準や店舗の改善に役立てています。

株式会社ねぎしフードサービス
執行役員 中山 剛 氏

ブランド:牛たん とろろ 麦めし ねぎし
導入店舗:41店舗
導入時期:2015年2月
導入目的:
・お客様の声を評価に導入したい
・たくさんのお客様の声を集めたい

覆面調査導入のきっかけは何でしたか?

導入した理由は”4つの目的”を実行できることです!

弊社で考えるマーケティングの1番の柱になっているのは、“お客様からのお声”です。

『ファンくる』を導入しようと決めた理由は、4つあります。
1点目は、“1か月にできるだけ多くの声を集められる”ことです。
弊社のコストとして負担にならず、お客様自身に望んで来ていただいた上でご意見を集められるので、非常に生の声に近いかなと思いました。

2点目は、“シンプルなモニタリング調査を実現できる”点です。
弊社は、店舗目標で「7つの親切」を決めております。『ファンくる』を導入しようかと担当さんと話を進めていく内に、「シンプルに、この7つができていたかどうかだけを、イエス・ノー方式で聞いていこう」となった時に、アンケート内容が弊社の自由にカスタマイズ可能だったことですね。

3点目は、“人材教育”です。
人が成長する上で大事なのは目標を持って行動しているか、だと思います。PDCAが運用されている中で、人が成長して店舗が成長する、と考えていますので、ある程度の短いスパンで公平な評価をする為には、アンケート数はそれなりに必要だと思います。今は1ヵ月に1店舗あたり20アンケートが取れる仕組みで運用しています。

最後は、“新規のお客様への誘導と、再来店していただける為のツール”になる点です。
牛タン屋は、高級なイメージまたは専門的なイメージでハードルが高く、お客様がお店に最初に入るのは勇気がいると思います。その中で、新規の方に来て頂くきっかけとしてクーポンではなく、こういったモニターという形は、来店しやすいのでは、と思いましたね。

レポートはどの様に活用されていますか?

店長の評価基準や店舗の改善に役立てています

前記でも少しお話しましたが、イエス・ノー方式でシンプルに7項目のアンケートを取っています。それを店舗毎に7項目全部イエスの割合を出していまして、店舗はオンタイムで確認できるようになっています。

会社全体の目標としては「総合で90%以上を目指しましょう!」と決めており、今ではこれが店長の評価基準にも入っております。
月報でも、売上と一緒に『ファンくる』の点数が出てきます。

『ファンくる』の点数は、毎回店舗同士の順位が出るのでシビアなのですが、絶対的な順位よりも、店長が評価の点数を前月よりどれだけ上げたとか、7項目の1個を目標として、“どのように行動、改善したか”という前回からの変動や改善に焦点を当てて話し合い、毎回(3か月に1回)のPDCAの結果として評価基準にしております。

ファンくるを導入しての感想をお教えください。

現場スタッフに理解してもらうには、「シンプルであること」が大切です。

“凄くシンプルでわかりやすい”というのが1番良い所だと思っています。
なぜかと言うと、店長が「これは自分たちの評価だ」と受け止める為には、よりシンプルな方が良いと思うので、『ファンくる』の効果は非常に大きいと思います。

アンケート数に関しては、もう少しあっても良いかなと思っています。なので来期からは、アンケート数は変わりませんが調査の頻度を「3ヵ月に1回」から「2ヵ月に1回」に増やすことを予定しています。

結果としてファンくるを導入されていかがでしたか?

現場スタッフに理解してもらうには、「シンプルであること」が大切です。

“凄くシンプルでわかりやすい”というのが1番良い所だと思っています。
なぜかと言うと、店長が「これは自分たちの評価だ」と受け止める為には、よりシンプルな方が良いと思うので、『ファンくる』の効果は非常に大きいと思います。

アンケート数に関しては、もう少しあっても良いかなと思っています。なので来期からは、アンケート数は変わりませんが調査の頻度を「3ヵ月に1回」から「2ヵ月に1回」に増やすことを予定しています。

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