お客様の声で取り組みのズレを修正。アンケート内容や施策を他店へも共有しサービスの向上へ。

今回は株式会社orbの下村取締役とorb社が展開する「活海老バル orb 裏参道」の江本店長にお話を伺いました。

パートナーやスタッフのモチベーションが上がるイメージが湧いた

下村：今までデータで計測していたものはリピート率しかなく、お客様が接客・料理・お店に対して本当に喜んでくれているのかは感覚値でしか分からない状況でした。

常連様に直接ご意見を聞いてみたり、ご来店いただいているお客様にアンケートを取ることも考えたのですが、楽しくお食事をしに来てくれているところに、こちらからアンケートの記入をお願いすることはお客様の負担にもなるため難しいと感じていました。

パートナー（アルバイトスタッフ）には、店長や本部からのトップダウンではなく、お客様の意見を聞いて店舗から改善していくほうが納得感を得られ、腹落ちもしやすい

導入のきっかけは、カンテラ祭という株式会社大地さんの成果発表会に参加してファンくるを知り、導入・活用のイメージが沸いたことです。

どうやってパートナーのモチベーションをアップさせようかと考えていたのですが、カンテラ祭を見て表彰されることや褒められることでスタッフさんがとても喜んでいるところを目の当たりにして、とても良いなと思いましたね。

コスト感も安いと感じましたし、これなら気軽に始められそうと思い決めました。

調査レポートや取り組み内容は他店舗へも共有

①サービス向上への活用

会社が大事にしているサービスをマニュアル化し、それをアンケート設問に組み込み確認することで、理念の浸透やサービス向上に活かしています。

②重点改善項目を決め、集中的に改善

各店舗が毎月振り返りを行う月報に「今月取り組むべき、ファンくるで気づけた改善項目」を各店長がピックアップ。
重点改善項目として改善活動を行います。

そしてそれが出来たかどうかを翌月のレポートで検証しています。

③店舗の現状把握

毎日現場に入れないエリア長が、自分がいない時の店舗の状況を遠隔で確認しレポートを見ながら店舗に連絡を取ったりしています。

④表彰制度でスタッフを褒める

レポートで名前が記入されたパートナーを日々褒めるようにしています。
また、年1度「輝いていたスタッフ大賞」としてパートナーを表彰しています。

⑤他店の成功事例の共有

ファンくるの評価が高い店舗がどんなやり方で改善しているのか、パートナーを巻き込んでいるかをヒアリングし、他店にその取り組みを共有しています。

店舗運営やスタッフ教育でなくてはならないもの

江本：ファンくるは、店舗運営でなくてはならないものです！

教育の流れとしては、

1. 注意する
2. 考えてもらう
3. 褒める

とあるんですけど、私に褒めてもらうよりもお客様に褒めてもらうほうが絶対嬉しいんですよね。

なので、できるだけ早く新人さんには、“輝いてるスタッフ”に出てほしいと思っているので、先輩や社員全員でフォローして育てています。

今は1ヵ月目で名前が出てくるスタッフがたくさんいます

名前が書かれると嬉しいですし、一気に浸透していきますね。
そこからアンケートを気にするようになり、お客様の声を見たくなるんです。

店舗ミーティングは人数が多く全員ではできないのでファンくる用の資料を作成

資料には、私からの課題点を3つ入れていて、毎月持ち回りで資料作成をするパートナーがいるので、その担当が気になるところを1つ追加する仕組みになっています。

ファンくるのおかげで、仕事にやりがいを感じたパートナーが多いので資料作りやミーティングなどに積極的に関わってくれています。

なんでも意見を出し合ってお店をよりよくすることができているので、本当にありがたいです。

お客様からの客観的な声で、料理提供のタイミングなど取り組みのズレを修正

下村：たくさんあるのですが、1番は自分たちだけでは気づけなかった客観的な指摘をいただけるので、取り組みのズレを修正できることです。

また実際のお客様の声として店舗へ指導できるので、本部・店舗ともに納得感があります。

江本：提供時間についての改善ですね。

うちの1番の人気料理”オマール海老”は、メインとなる料理で30～40分かかるため、私たちの感覚だと最後の方に出すものだと思い込んでいました。

しかしアンケートでは「お腹がいっぱいの後に出てきた」や、「オマール海老が遅かった」との回答があったんです。
まさにこのリアルな声に気付けて良かったなと思った瞬間でした。

おかげで今は、最初にお料理の出すペースをお客様に確認したり、提供時間がかかる旨を伝えられたりと改善策も打つことができました。

アンケート設問にも、”時間かかる料理の説明があったか”という項目を入れてもらい日々チェックしています。

店舗毎の目標設定やチームビルディングで有効活用

下村：営業担当の方に、他社様の活用例や提案などアイデア頂けるので前向きに使えています。

「お客様に満足いただけたかどうか？また来ていただけるかどうか？」を毎日追いかけていく上で、さらに理由まで知ることができるので施作が明確になりますし、各店舗の目標を立てやすく、チームビルディングのツールとして大変満足しています。

長く使ってきたことで、アンケートの受け取り方の精査もできてきましたし、設問もうまくカスタマイズしてくれるのでフィット感が増してきました。

まだまだ伸びしろがあると思いますのでさらに活用していきます。

株式会社orb
取締役　下村 尚弘 氏
活海老バル orb 裏参道　店長 江本 伸太氏