アンケート結果から日々活用・改善をし、お客様満足度につなげています。
今回は「FARMERS TABLE」や「TRATTORIA COLORE」を展開する株式会社Be DREAMERsの菅井取締役と丸太マネージャーにお話を伺いました。
人材育成を目的としてファンくるを導入
菅井：覆面調査は全く実施していなかったのですが、弊社の代表が人材育成を目的として導入したいと言われたのが最初でした。
私としては、弊社は接客には自信があるので、正直「顧客満足度調査（CS調査・覆面調査）」という言葉だけを聞いたときは、
- 粗探しをされるのではないか？
- マイナス面だけを指摘されるのではないか？
というイメージが大きくあったので少し消極的ではありました。
ただ、実際に話を聞いてみて非常に良いサービスだなと思い、導入に繋がったポイントは次の2つです。
- 設問を自社でカスタマイズできること
- 月に複数回のアンケートが納品されること
設問を自社でカスタマイズするにあたっては、自分たちが考えた「こんなことをお客様に提供できたら良いよね」という理想のサービスを考えるきっかけになりました。
また、その設問をクリアすることによって店舗の当たり前の基準が上がり、結果お店のQSCが向上すると前向きに考えられましたね。
そして月に複数回アンケートが納品されることで、店舗のリアルな状況をタイムリーに把握でき、どんどんレベルアップしていけるのではないかと思い導入を決めました。
良いところを伸ばす、ポジティブな覆面調査としてアンケートをカスタマイズ＆共有
丸田：幹部陣でどのような設問を入れたら良いかの会議を何度かしました。
- 会社として求めていること
- 店舗ごとにここに拘りたいこと
- こんなサービスを出来ていたスタッフを褒めたいよねという基準
がそれぞれあったので、その中で意見を出し合い決めていきました。
また、導入の際には全社会議の場で、ファンくるの時間を取って社員への説明もしっかり行いました。
単なる働き方のチェックではなく、良いところを伸ばしていくポジティブな顧客満足度調査（CS調査・覆面調査）であることを伝え社員全員に理解してもらえたので、その後はとてもスムーズに進んでいったんだと思います。
スタート時に導入目的の共有ができたので、スタッフの受け止め方もポジティブになったと感じています。
ファンくるのレポートで何を提供すべきかの具体的なヒントを得る
丸田：この状況下でご来店してくださるお客様が安心してお食事を楽しみ、満足してまた来ていただけるために何をすべきか、ファンくるのアンケートからその具体的なヒントを得ています。
私の管轄する店舗では毎月アンケートをプリントアウトしてみんなに共有しています。
- ”ここは注意していこう”＝赤
- ”こんな接客でお客様が喜んでくれていたよ”＝青
と、このように色分けをして見やすくしています。
赤色のコメントについて、私が一つ一つ指摘し改善を促すのではなく、アルバイトスタッフが自分なりに考えることが大事だと思っているので、細かくは言っていないんです。
しばらくは何も言わず「みんなでレポートを見て考えてみてね」と伝えています
どうすればうまくいくか、どうすればお店の雰囲気がよくなるか。
個人で頭を使って考えることが大事だと思っています。
先日、営業後にまかないを食べながらアルバイトスタッフがみんなでアンケートを見ながら意見を出し合っていたんです。
とても良い状態だなと思いました。
一方で出来ていた事、お客様から褒められた事は成功事例としてどんどん共有しています。
輝いていたスタッフの名前は、店舗のLINEで全員に送って褒めるようにしています。
臨店の際、スタッフとの会話のきっかけとしても活用
菅井：現在は、私が基本的に内容を全部チェックしています。
アンケートを見た丸田や他のスタッフからも意見が上がってくるんですよね。
コロナの影響で今は店長会議などもできない状態が続いているので、
- 良い意見
- 成功体験
の二つを共有として、私から全社LINEへ流したりしています。
また、マネージャーたちとはよくファンくるの話題になります。
私はかなりアンケート結果を読み込んでいるのですぐに理解できますし、聞かれた際にすぐに返事ができる社内での共通の話題となっており良いですね。
臨店した際もアルバイトスタッフに「この前名前出てたね」とファンくるの話題をきっかけに話かけて、そこから仕事の話に入っていけたりするのでとても助かっています。
全社としてこれからですがアワード（成果発表会）をやりたいと思っており、そこで表彰などにファンくるの結果を活用できればと思っています。
他社さんでもやっていると思いますが、モチベーションアップの場になることを期待しています。
スタッフが自身で考えて行動できるようになった
丸田：ランチでローストビーフサンドを出しているのですが、パンの耳が余るんです。
そこでパンの耳を揚げたお菓子を作るようになっていたのですが、ある時アルバイトスタッフが私の所へ来て「これ、サービスでお子様にあげても良いですか？」という聞いてくるようになりました。
これは、お客様にどんなことをしたら喜んでもらえるか？が、アンケートを見ることで分かってきた結果、接客の際のアイデアを自主的に考えられるようになったからだと思っています。
実際に、お客様からお菓子のサービスがうれしかったというコメントがあり、とても嬉しかったです。
アンケート納品のスピードとお客様の声からの気づきがとてもうれしい
菅井、丸田：今までお客様の満足は把握できていたと思っていましたが、実際に顧客満足度調査（CS調査・覆面調査）のアンケートで確認すると、他にも気付くことがたくさんありました。
また、アンケートが納品されるスピードが早いのも良いですよね。
すぐにスタッフ含めて全員に共有できますし、店舗の活動に落とし込めるので改善につなげることができる。
モニターの方に聞く設問は、もっと社内で話し合いながら見直しをしていきたいと思っています。
設問事例などあったら欲しいなぁと思います。
アルバイトスタッフにもっと感動を与えて、長くイキイキと働き続けてくれて、その結果社員になってくれれば、会社としても更に強くなるかなって思っています。
ファンくるを使った改善活動をそこまで繋げられたら良いですね。
株式会社Be DREAMERs
取締役：菅井 和訓 氏
マネージャー：丸田 陽介 氏
