アンケート結果から日々活用・改善をし、
お客様満足度につなげています。


株式会社Be DREAMERs
取締役    菅井 和訓 氏
マネージャー 丸田 陽介 氏

ブランド:FARMERS TABLE、TRATTORIA COLOREなど
導入店舗:9店舗
導入時期:2020年4月
導入目的:
・人材育成
・褒めるツールとしての活用                                 ※導入店舗数は2020年4月時点のものです


覆面調査導入のきっかけは何でしたか?

(菅井)覆面調査は全く実施していなかったのですが、弊社の代表が人材育成を目的として導入したいと言われたのが最初でした。
私としては、弊社は接客には自信があるので、正直、”覆面調査”という言葉だけを聞いたときは、
”粗探しをされるのではないか”、”マイナス面だけを指摘されるのではないか”というイメージが大きくあったので少し消極的ではありました。

ただ、実際に話を聞いてみて、非常に良いサービスだなと思ったのは、2つです。

1つ目は設問を自社でカスタマイズ出来る事でした。
自分たちが考えた”こんなことをお客様に提供できたら良いよね”という理想のサービスを考えるきっかけになりましたし、
その設問をクリアすることによって、店舗の当たり前の基準が上がり、結果お店のQSCが向上すると、前向きに考えられましたね。

2つ目は、月に複数回のアンケートが納品される事です。店舗のリアルな状況を把握でき、どんどんレベルアップしていけるのではないかと思い導入を決めました。

カスタマイズした設問はどんな流れで考えていったのでしょうか?

(丸田)幹部陣でどのような設問を入れたら良いかの会議を何度かしました。
会社として求めていることはもちろん、店舗ごとにここに拘りたい、こんなサービスを出来ていたスタッフを褒めたいよねという基準があったので、その中で意見を出し合い決めていきました。

全社会議の場で、ファンくるの時間を取って社員への説明もしっかり行いました。単なるチェックではなく、良いところを伸ばしていくポジティブな覆面調査であることを伝え、社員全員に理解してもらえたので、その後はとてもスムーズに進んでいったんだと思います。

スタート時に導入目的の共有ができたので、スタッフの受け止め方もポジティブになったと感じています。

レポートはどのように活用していますか?
(丸田)この状況下でご来店してくださるお客様が安心してお食事を楽しみ、満足してまた来ていただけるために何をすべきか、
ファンくるのアンケートからその具体的なヒントを得ています。

私の管轄する店舗では毎月アンケートをプリントアウトしてみんなに共有しています。
■”ここは注意していこう”=赤、
■”こんな接客でお客様が喜んでくれていたよ”=青
と、このように色分けをして見やすくしています。

赤色のコメントについて、私が一つ一つ指摘し改善を促すのではなく、
アルバイトスタッフが自分なりに考えることが大事だと思っているので、細かくは言っていないんです。
しばらくは何も言わないで、「みんなでレポートを見て、考えてみてね」と伝えています。
どうすればうまくいくか、どうすればお店の雰囲気がよくなるか。個人で頭を使って考えることが大事だと思っています。

先日、営業後にまかないを食べながらアルバイトスタッフがみんなでアンケートを見ながら意見を出し合っていたんです。
とても良い状態だなと思いました。

一方で出来ていた事、お客様から褒められた事は成功事例としてどんどん共有しています。
輝いていたスタッフの名前は、店舗のLINEで全員に送って褒めるようにしています。
本部様での活用はいかがでしょうか?

(菅井)現在は、私が基本的に内容を全部チェックしています。アンケートを見た丸田や他のスタッフからも意見が上がってくるんですよね。コロナの影響は今は店長会議などもできない状態が続いているので良い意見、成功体験の共有を私から全社LINEへ流したりしています。

また、マネージャーたちとはよくファンくるの話題になるんです。
私はかなり読み込んでいるのですぐに理解できるし、すぐに返事ができる共通の話題になっていて良いですね。臨店した時も、アルバイトスタッフに「この前名前出てたね」とファンくるの話題がキッカケで話ができ、そこから仕事の話に入っていけたりするのでとても助かっています。

全社としては、これからですがアワード(成果発表会)をやりたいのでそこで表彰などに使えたらと思っています。他社さんもやっていると思いますが、モチベーションアップの場になれたらなと思っています。

レポートから改善できたところはありますか?

(丸田)スタッフ自身が考えて行動できるようになったことですね。
ランチでローストビーフサンドを出しているのですが、パンの耳が余るんですよね。
そこでパンの耳を揚げたお菓子を作るようになったのですが、
ある時、アルバイトスタッフが私の所へ来て、これサービスでお子様にあげても良いですか?という声が上がるようになったんです。

それは、お客様がどんなことをしたら喜ばれるかをアンケートを見て分かってきたから。
こんなことをしたら喜んでもらえるんじゃないか?というアイデアを自主的に考えられるようになりましたね。
実際に、お客様からお菓子のサービスがうれしかったというコメントがあり、とても嬉しかったです。

最後にファンくるを導入しての感想と、ご意見があれば教えて下さい。
(菅井、丸田)今までお客様の満足は把握できていたと思っていましたが、実際にアンケートで確認できると気付くことがたくさんありました。
アンケートが納品されるスピードが早いのも良いですよね。

すぐに全員に共有できますし、店舗に落とし込めるので改善につなげられる。
設問についてはもっと話し合ながら見直しをしていきたいと思っています。設問事例などあったら欲しいなぁと思います。

アルバイトスタッフにもっと感動を与えて、長くイキイキと働き続けてくれ、
その結果社員になってくれれば、会社としても更に強くなるかなって思っています。
ファンくるを使った改善活動をそこまで繋げられたら良いですね。

ご相談・資料請求・お見積り等お気軽にどうぞ!
3営業日以内に担当者より折り返しご連絡いたします。

株式会社てんてん様

2020-08-13 16:23

【お客様からの客観的な意見を聞き、定量化できることが魅力!店長評価にも導入しています】「BooBooKitchen」「居酒屋てんてん」等を運営する株式会社てんてん様のファンくるクラウド導入事例インタビューです

株式会社KRフードサービス様

2020-08-06 18:06

【率直なお客様の声を聞き、教育の指針作りに活かしています】「かごの屋」「上高地あずさ珈琲」等を運営する株式会社KRフードサービス様のファンくるクラウド導入事例インタビューです

株式会社Be DREAMERs様

2020-07-30 14:36

【アンケート結果から日々活用・改善をし、お客様満足度につなげています】「FARMERS TABLE」「TRATTORIA COLORE」等を運営する株式会社Be DREAMERs様のファンくるクラウド導入事例インタビューです