商談を可視化。決定率だけでは得られないデータを活用して売上拡大へ
今回は会計データを活用したクラウド経営管理サービス「Manageboard」を開発・提供する株式会社ナレッジラボのセールス統括責任者の石田さんとプロダクトセールスチーム副責任者の喜多さんにお話を伺いました。
営業メンバーの課題を可視化
――「ファンくる」導入以前に抱えていた課題と導入のきっかけを教えてください。
喜多さん： オンラインサロンで「ファンくる」のお試しができるという情報を見たことがきっかけです。実際にトライアルをしてみて、出てきたアンケートが予想以上に細かかったことが印象に残っています。アンケートはお店にとって重要な項目が網羅されていて、それを客観的に確認できることに魅力を感じ、導入を決めました。
――「ファンくる」導入以前はどのように営業メンバーの現状把握や育成を行っていましたか？
喜多さん：営業メンバーごとの現状は、基本的に営業管理ツールを使い、毎週上長と担当案件についてのミーティングをすることで案件管理をすることで把握していました。しかし、個別の商談内容に対しては明確な指標もフィードバックの仕組みもない状態でした。
営業メンバーごとに課題を抽出、受け入れやすいフィードバックが実現
――「ファンくる」を導入して現状把握や育成の方法に変化はありましたか？
喜多さん：営業メンバーごとに課題を抽出し、明確なアクションプランに落とし込むことができるようになりました。結果だけを見て良いか悪いかを判断するのではなく、データをもとに一緒に自らの商談を分析し、課題を発見、解決策を見出す時間を作れるようになったことはかなり大きいと思っています。強みや課題が定量化されその因果関係が特定されることで、どうすれば「ファンくる」のこの点数が伸びるかというポジティブなコミュニケーションを通して、チームの雰囲気も良くなっていると感じます。
――営業メンバーの皆さんの反応はいかがですか？
喜多さん：意外にも最初から抵抗なく受け入れてくれ、むしろ自分がお客様からどう見られているのかを知りたいという意見が多かったです。社内からのフィードバックに対しては、これまではそれぞれの過去の実績や経験から受け入れられづらいことも多くありましたが、「ファンくる」で商談相手の声を定量的に取り込むことで、経験や勘だけに頼らない問題点の把握とあるべき姿を、上長も本人も数字では把握することができ、それぞれが受け入れやすくなったと思います。
――「ファンくる」の分析データをご覧になっていかがですか？
喜多さん：点数と営業成果が結びついていたので、特に点数が高かった営業メンバーについてはお客様から評価を得て受注に繋がっているという自信に繋げられたと思います。一方で点数が低い営業メンバーは、すでに自身で課題意識を持っており、それがデータで表れたことで納得してもらえたこところが大きかったです。さらに、課題を改善するための周囲への相談のきっかけにもなったと思います。
また、点数評価だけでなく、その評価の要因まで見える化できることで、的確な課題把握ができるようになりました。営業スキルや業界知識などの営業メンバー側の要因からプロダクト側の要因まで、俯瞰的に課題の所在を見出し、さらに改善すべき優先度まで明らかになることに驚きました。
プロダクトの課題も明らかに
――「ファンくる」で明らかになった課題と元々感じていた課題にギャップはありましたか？
喜多さん：自分たちだけでは分からなかった課題が明らかになりました。営業成果を上げているメンバーに対して、さらに営業成果を上げるためにはどこを改善しどこを伸ばしていけば良いのか迷っていましたが、分析の結果、営業メンバーだけでなくプロダクトの改善が必要なことが明らかになりました。それを受けて、プロダクト責任者にも「ファンくる」のデータを共有するようになりました。弊社はビジネスサイドとプロダクトサイド間のコミュニケーションも課題だったので、今後は「ファンくる」を通してそのきっかけを作っていければと考えています。
――「ファンくる」を使ってどのように営業メンバーの営業活動改善を行っていますか？
喜多さん：営業メンバーへはフィードバックシートを使って毎月「ファンくる」の結果の開示とフィードバックをしつつ、一緒に点数の分析をして、次のアクションを決めています。私がフィードバックすることもあれば、実際に営業成果が高い営業メンバーにコミュニケーションを取ってもらう方が効果的なこともあるので、課題の内容によって誰からアプロ―チをするか変えています。営業部門からは、営業としてのあるべき姿やスキルに関して、私たちからはプロダクトや経営、会計領域の専門性といった側面で、営業改善活動へのアプローチを行っています。課題が可視化され、役割分担ができるようになったことで、より効率的な改善に繋がっていると思います。
データに基づくマネジメントへ
――改善活動を通して営業メンバーに変化はありましたか？
喜多さん：実は1番後から入った営業メンバーが、「ファンくる」導入当初は商談相手の業務理解など基本的な部分の点数が低かったのですが、「ファンくる」のデータに基づいてPDCAを回した結果、チーム内で総合評価1位を取るに至りました。営業メンバーごとに商談している企業の規模や先方の課題に違いはあるものの、この営業メンバーは総合指標としている「導入意向」の点数が2か月連続で目標を超えており、顧客に対して一定の満足を提供できるようになった成功事例です。
――「ファンくる」を通してマネジメントに変化はありましたか？
喜多さん：毎月「ファンくる」のデータと各営業メンバーの取り組みを踏まえて、営業メンバーごとにどのようなアプローチを取っていくかをすり合わせています。今までは基準となる指標がなく、マネジメントメンバーの感覚に依存した議論になっていたところから、データによってかなりマネジメントしやすくなりました。
データに基づくマネジメントへ
――「ファンくる」導入のきっかけを教えてください。
石田さん：「ファンくる」導入以前は、プロダクトをご成約いただいたのは良いものの、その要因が分かりませんでした。受注に至る要因は顧客の事情から、営業メンバーの提案内容、プロダクトそのものの機能に至るまで多岐に渡ると仮説を持っていましたが、それを把握できていないことに課題がありました。プロダクトの売れ行きを左右する要因を定量的に把握するため、「ファンくる」導入に至りました。
――「ファンくる」を導入していかがですか？
石田さん：プロダクトが良くなったのか営業メンバーが良くなったのかについては、一定の示唆を得られるようになりました。実際に、現状のプロダクトでは中堅からエンタープライズ領域の顧客に対して必要な機能が不足していることが分かり、必要とされている具体的な機能を開発側にフィードバックする材料にすることができました。これは導入当初想定していなかった効果だったため、期待以上の導入メリットを感じました。
――営業メンバーや開発側へのフィードバック以外に、「ファンくる」の導入メリットを感じた部分はありますか？
石田さん：経営会議で来月以降の営業戦略を報告する際に「ファンくる」のデータをもとに話せるようになったことですね。第三者目線かつ経営陣も知らない解像度の話ができるというのはメリットだと思います。
「ファンくる」をセールス内での共通言語に
――今後「ファンくる」をどのように活用していきたいですか？
石田さん：「ファンくる」の各指標の項目名や点数をフィールドセールス内での共通言語にしたいと考えています。また、将来的には営業メンバーの評価に反映したいという思いもあり、「ファンくる」の数字が上がればそれに付随して受注も増えるという先行指標として活用できるのではないかと考えているところです。現在私たちがターゲットにする企業規模は少しずつ大きくなっているので、どうしても受注までの時間が伸びています。そのため受注して成果が出るタイミングと評価期間が上手く嚙み合わないと、営業メンバーの成長や頑張りを評価に反映するタイミングがずれてしまうことになります。それを「ファンくる」を使ってよりリアルタイムで評価に反映できるようになると理想的だなと考えています。
――「ファンくる」の導入を検討されている方へメッセージをお願いします。
石田さん：アンケートでお客様の声を聞くことは誰でもできるのではと考える方も少なくないと思います。しかしながら、自社でアンケートを集めることはできても、改善要因を特定にまで至る設問設計やそこから打ち手にまで落とし込む分析は難しいのではないでしょうか。「ファンくる」のように、お客様の声を読み解くために考え抜かれたサービスを使うことによって得られる示唆が必ずあると思います。
