ファンくる美容 覆面調査(ミステリーショッパー)導入・活用事例

教える側にも教わる側にも公平な教育ができるツール
モニターとして来店した方がリピーターになる事も。

aimable
代表 藤倉 栄夢 氏


事業内容:美容室の経営・ヘアメイク業務等
導入店舗:2店舗
導入時期:2019年10月~
導入目的:若手スタッフの育成
     働き方の評価

ファンくる導入のきっかけを教えて下さい

もともと別のサービスを使って、お客様のアンケートを集めていました。

そのサービスが終了することになり、若手スタッフの育成やスタッフの働き方を評価するために、お客様の意見がきけるツールがあったらいいなということで覆面調査を導入しようと思いました。

その別サービスではモニターの約半数がそのままリピーターになっていたので、一般的な覆面調査のように、単発でプロの調査員が派遣されてくる仕組みではなく、一般の方が調査に来る、ファンくるを導入することにしました。

アンケートはどのように活用されていますか?

お店全体としては、アンケートで何かご指摘をいただいたら、
変えられる部分はすぐに対応するようにしています。

まずは変えてみて、次のアンケートで効果を確認するという流れです。

また、その後のアンケートでも変えた部分はチェックし続け、
その変更を定着させるかを判断しています。
そうすることで店舗改善に効果的な取り組みだけを続けることができ、
改善スピードが格段に早くなりました。

お客様からの評価もスピーディーに高まっていくので、スタッフのモチベーションやスキルアップにも繋がっています。

さらにアシスタントに関しては、できるだけ自己紹介などの名前を覚えてもらえるようなアプローチをしています。
そうするとアンケートで「○○さんのシャンプーが気持ち良かった」など、
名指しでコメントを書いていただけるので、
モチベーションやスキルアップに役立っています。

ファンくるのサービスや機能はいかがですか?

アンケートの速報メールが便利でよく使っています。
メールが届いたら、アンケートをスクリーンショットして店舗のチャットに流しています。
スタッフもみんなアンケートの結果が気になっているので、すぐに共有できるのは助かります。
「あのお客様だ!」とスタッフの記憶が新しいうちに、タイムリーにフィードバックがもらえるのが良いですね。

ファンくるを導入して変わったことはありますか?

一番は教育ですね。
教わる側はもちろん、教える側もいい意味で言い訳ができない教育スタイルができたと思います。お客様の声が目に見える形で出てくるのは非常に効果的ですね。

以前、ファンくる経由で同じお客様が2回来てくれたことがあって、ベテランと若手のスタッフがそれぞれ担当したんです。
アンケートの結果を見てみると、やはりベテランのスタッフは高評価で次回予約も取れていました。

若手のスタッフにはベテランの接客や施術を見て学んでもらいますが、そのお客様のアンケートを見ることで、しっかりとお客様からの評価に繋がることを確認してもらい、納得感をもって学んでもらえます。

また、教える側となるベテランスタッフの教育も徹底できるようになりました。どれだけ経験を積んだスタッフでも、得意不得意はあります。
私個人から伝えるよりも、お客様からのアンケートという、目に見える形で伝えることで、より納得して改善に取り組んでくれるようになりました。

そういう努力の結果がお客様の良い評価になって、リピートにつながっていると感じます。覆面調査として来店したけれど、お店を気に入ってくれてそのままファンになってくれるという流れですね。


ファンくるがきっかけでリピーターになった方は多いですか?

これまで、3分の1以上のお客様がリピートしてくださっています。
アンケートで100点をつけるなど、高評価のお客様はそのまま担当のスタッフを指名して再来店するパターンが多いですね。
↑店長のくろ
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